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税務総合戦略室 室長通信 第五十七回
税理士はサービス業と心得る

第90号(2017年05月01日発行分)

執筆者1

『税務総合戦略室』は4年前から千葉県の秀明大学で、税に関する講義を年間30回行っています。客員教授の任を受け、各メンバーがそれぞれ専門分野に応じた税目の講義を持ち回りで担当します。租税の意義や役割を若い世代に伝えるための租税教育に携わることで社会貢献の一助となれば意義のあることだと考えています。

この大学は八千代国際大学として創立したこともあり、海外からの留学生も多く在籍しています。国際化の進展に伴い留学生の割合も年々増加しているようです。日本語が十分に習得できていない学生に難しい税金の話を理解してもらうことは、かなりハードルの高い作業でもありますが、たどたどしい日本語ながら、日本の税制と自国の税制を比較し自分自身の考えを立派にまとめたレポートに教えられ感激させられることもしばしばです。
 さらに、この経験が実は普段の業務に大いに役立つことにもなるのです。

専門用語を使わずにわかりやすく説明する

どの業界でもそうだと思いますが、長年仕事を続けていればその仕事に関連した知識と経験が蓄積されていきます。最初は右も左もわからなかった新入社員も、時を経るうちにいっぱしの専門用語や業界特有の言い回しも使うようになります。同じ業界内のプロ同士だけでやり取りをするのであれば、他者(素人さん)にはちんぷんかんぷんで理解できない会話をしていても良いのでしょうが、我々税理士の場合そうはいきません。仕事の成果をお伝えし、報酬をいただいている相手(お客様)は税金のプロフェッショナルではないからです。
 税金のコンサルタントとしては、お客様に役立つ税金の知識を、専門用語はなるべく使わずにわかりやすくお伝えすることが求められるわけですが、これが意外と難しい。特に税務総合戦略室メンバーは皆、長年にわたり課税当局側で仕事をしてきました。税務調査という仕事の性質上、対峙する納税者に親切丁寧に接する機会は少ないというのが現実です。
 最近では国税庁も「納税者サービスの充実」を謳い、納税者への親切・丁寧な対応を心がけることとしていますが、民間のサービス業と同等レベルを求めるのには無理があります。

サービス業と心得る

弊社創立者の野本は税務総合戦略室メンバーを新たに採用する際、その最終面接を必ず自ら行っていました。採用の最終的な判断基準は「どれだけ納税者側に立てるか」。どんなに税務の専門的知識や経験に優れていたとしても、経歴が素晴らしかったとしても、お客様の側に立って考えられない人間は採用しないというという考えで仲間を増やしてきました。その結果として、当局側ではなく、お客様の視点に寄り添って税務対策を考えることのできるスタッフが揃っていると自負しています。
 さて、その考えた税務対策をクライアントにわかりやすく伝えなければなりません。
 ともすれば専門用語ばかりで会話してしまいがちな私達に、大学での講義は「それでは伝わらないよ、理解してもらえないよ」ということを気づかせてくれるのです。興味を失った授業に学生は耳を傾けてくれません。
 また野本は、世界一といわれるリッツカールトンホテルのサービス精神を会社に取り入れようとしていました。挨拶に始まり、お客様をお迎えする環境、身だしなみ、たたずまい、説明の仕方、報告書の見やすさ……妥協はありませんでした。
 創立者の理念を継承し、お客様に心地よく感じていただける税務サービスを追求し続けていかなければならないと改めて感じています。

税務総合戦略室便り 第90号(2017年05月01日発行分)に掲載

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